5 taken waar een support engineer geen genoeg van krijgt

Support engineers staan aan de frontlinie van een ICT-bedrijf. Als je bij een probleem naar je IT-partner belt, dan is de support engineer de eerste die je te horen krijgt. Niet alleen helpt hij of zij jou graag verder bij moeilijkheden, support engineers gaan ook proactief op zoek naar potentiële veiligheids- en performantieproblemen. Hieronder vind je een overzicht met hun vaakst voorkomende taken.

Eerste hulp bij ongemakken

Je raakt niet ingelogd in je digitale omgeving, je raakt niet aan je e-mails of je krijgt steeds een vervelende foutmelding? Dan is de customer support engineer het eerste aanspreekpunt. Hij of zij neemt dan meteen een kijkje naar wat er aan de hand is. Is het mogelijk om het probleem snel op te lossen, dan helpt de support engineer jou meteen terug op de rails. Is het probleem complexer, dan zal hij dit rapporteren aan de zogenaamde tweedelijns-collega’s. Zij bekijken het probleem dan meer in detail, en rapporteren terug aan de support engineer.

Beveiliging

Veiligheid is één van de absolute stokpaardjes van een technical support engineer, wiens bijdrage absoluut noodzakelijk is bij het opstellen en toepassen van een veiligheidsbeleid of security policy. Een support engineer is steeds op de hoogte van de nieuwste bedreigingen op het web. Van zodra er melding is van een nieuw virus of agressieve malware, kijkt hij naar de mogelijke oplossingen, of volgt die de release van nieuwe software-updates of beveiligingssoftware op.

Bedreigingen zijn er trouwens niet enkel van buitenaf. Ook intern kan de support engineer de vinger op de digitale wonde leggen. Als hij of zij binnen de programmatie potentiële risico’s of kwetsbaarheden aantreft, dan worden die gerapporteerd aan de collega-ontwikkelaars.

Updates

Wat je ook gebruikt van software, updates zijn absoluut noodzakelijk voor de beveiliging van je netwerk. Zijn er softwarepakketten die ondertussen gedateerd zijn, dan zorgt de support engineer voor een frisse update. 

Niet alleen op het gebied van veiligheid, maar ook qua functionaliteiten en performantie kunnen softwarebedrijven nieuwe updates lanceren. Opnieuw zorgt de IT support engineer dat deze dan perfect op jouw platform terechtkomen!

Performance

Een support engineer monitort de prestaties van je netwerk. Stel dat het netwerk traag is of in het ergste geval niet meer reageert, dan gaat de customer support engineer meteen op zoek naar de oorzaak hiervan. Waar mogelijk lost hij of zij zelf het probleem op, maar stel dat het probleem iets meer diepliggend is, dan zullen de tweedelijns-collega’s een handje komen toesteken.

Reservekopieën en gedeelde ruimte

Een technical support engineer voorziet in het organiseren van backup en storage systemen. Dit zijn platformen waarop op regelmatige basis een reservekopie terechtkomt, of waarbij gebruikers bestanden met elkaar kunnen delen. 

Stel dat zich een onherstelbaar probleem voordoet - wat zelden voorkomt, dan zal je nog steeds kunnen terugvallen op een reservekopie van een dag eerder, of nog vroeger, naargelang het tijdstip waarop het probleem zich voor het eerst voordeed.

Support engineers zijn met andere woorden constant in de weer. Naast het begeleiden van klanten bij moeilijkheden zorgen zij ook nog eens dat alles vlekkeloos verloopt, en dat de veiligheidsrisico’s tot een minimum beperkt blijven. Kan jij ook geen genoeg krijgen van deze taken? Solliciteer dan voor een job als support engineer bij Projinit.